精益生產(chǎn)咨詢(xún)公司關(guān)于如何建設(shè)項(xiàng)目班組，列舉了六項(xiàng)“工具與技術(shù)”，作為知識(shí)體系指南的一部分，其價(jià)值與有效性同樣是獲得普遍公認(rèn)的。而基于實(shí)踐中所大量積累的班組管理經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為這個(gè)歸納同樣能很好地適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的班組建設(shè)工作。在進(jìn)行班組凝聚力建設(shè)時(shí)，班組長(zhǎng)可以有效運(yùn)用這六項(xiàng)管理工具，尤其對(duì)于如何探索一些新形式新方法，把思路集中在這六個(gè)主要方向，以利于有節(jié)制地創(chuàng)新。至于如何才能快速取得實(shí)效，難點(diǎn)在工具的混搭與落實(shí)上，具體來(lái)說(shuō)就是什么情況下應(yīng)該怎么運(yùn)用哪些工具，不同個(gè)體間確實(shí)會(huì)存在差異，這主要還得依賴(lài)領(lǐng)悟和經(jīng)驗(yàn)。在此僅做部分情況的分享。

班組作業(yè)

工具一 集中辦公

集中辦公，是指把班組成員安排在同一個(gè)物理地點(diǎn)工作，它是一種良好的班組建設(shè)策略。目前來(lái)說(shuō)，同一個(gè)呼叫中心班組的成員，座席往往安排在一起，班次也相近，不太會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目虛擬班組的形式，但此工具依然可以運(yùn)用在班組內(nèi)部。一般來(lái)說(shuō)，班組長(zhǎng)對(duì)于組內(nèi)哪個(gè)座席安排給誰(shuí)坐是有一定決定權(quán)的，可通過(guò)這種調(diào)配來(lái)增強(qiáng)班組工作能力。例如，當(dāng)班組吸納了較多新成員后，可以將新成員穿插安排原來(lái)的組員座席中，讓新老成員更緊密地集中在一起，這就有利于快速消除他們之間的生疏感。

如果希望產(chǎn)生相背的效果，也可反向使用該工具。比如，有些班組內(nèi)部會(huì)分裂出若干小團(tuán)體，在工作時(shí)段將他們的座席間隔開(kāi)，一方面能有效控制小休率，另一方面也有助于不同小團(tuán)體的分解融合。

而對(duì)于遠(yuǎn)程辦公的方式來(lái)說(shuō)，物理上無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中辦公，那就要尋求多樣化地使用其它工具來(lái)開(kāi)展班組建設(shè)工作。

工具二 基本規(guī)則

制定基本規(guī)則，是對(duì)班組成員的可接受行為做出明確規(guī)定。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有助于班組成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀(guān)，一旦建立全員遵守。

郭士納走馬上任IBM的CEO，首次會(huì)晤高層經(jīng)理就旗幟鮮明地介紹了自己的管理哲學(xué)，包括“我將按照原則而不是程序?qū)嵤┕芾?rdquo;，“深信質(zhì)量、強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與規(guī)劃、班組合作、績(jī)效工資制和商業(yè)道德責(zé)任”，“動(dòng)作要快。即便是犯錯(cuò)誤，也寧愿是因?yàn)樾袆?dòng)太快而不是行動(dòng)太慢”等信條，這是與班組討論共同價(jià)值觀(guān)的開(kāi)始。

在班組形成時(shí)，我們往往會(huì)去了解彼此的興趣、習(xí)性等信息，卻很少真正討論在工作上“重視什么”、“難以容忍什么”的問(wèn)題?；疽?guī)則的制定不排斥合理的適當(dāng)妥協(xié)，但必須是大家都共同認(rèn)可的，并確認(rèn)對(duì)應(yīng)的防呆機(jī)制，這是班組文化建設(shè)的基礎(chǔ)。據(jù)《影響力》“承諾與一致”原理，對(duì)于雙方互相承諾的規(guī)則，后續(xù)保持一致性實(shí)踐的成本要低得多。

工具三 班組建設(shè)活動(dòng)

班組活動(dòng)，一般指為改善人際關(guān)系而設(shè)計(jì)的、非工作場(chǎng)所專(zhuān)門(mén)舉辦的體驗(yàn)活動(dòng)，它包括非正式溝通以及業(yè)余集體活動(dòng)。根據(jù)我們的調(diào)研，比較常被提及的班組建設(shè)活動(dòng)有聚餐、唱K、短途旅游、戶(hù)外拓展以及家庭聚會(huì)等，這些活動(dòng)的體驗(yàn)很容易轉(zhuǎn)化為小組的共有記憶，可作為共同話(huà)題被反復(fù)提及，有利于提高成員間的相似度和認(rèn)同度。

同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，許多班組組織班組建設(shè)活動(dòng)，缺乏明確的目的性和一定的規(guī)劃性。據(jù)Bruce Tuckman的班組發(fā)展階段模型，不同階段班組的互動(dòng)特征和建設(shè)需求是有差別的，故班組長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)仔細(xì)觀(guān)察評(píng)估來(lái)做出判斷，明確通過(guò)活動(dòng)所需要達(dá)成的目的。比如，在班組形成期，大家都不太認(rèn)識(shí)，彼此交流得較少，那么活動(dòng)的目的就應(yīng)該是提高他們交流的頻率與深度；為了達(dá)到這一點(diǎn)，環(huán)境選擇是必須考慮的，相比嘈雜的KTV環(huán)境，包廂聚餐和家庭聚會(huì)更為合適。盡管是在非工作場(chǎng)所，班組長(zhǎng)也應(yīng)積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，通過(guò)話(huà)題引導(dǎo)、氛圍煽動(dòng)等方式來(lái)促進(jìn)活動(dòng)過(guò)程中的交流。

工具四 人際關(guān)系技能

人際關(guān)系，是指領(lǐng)導(dǎo)、溝通、激勵(lì)、談判、共情等等的一系列“軟技能”，它很大程度上會(huì)跟個(gè)人特質(zhì)有關(guān)系。這一方面，也是許許多多新上任班組長(zhǎng)所困惑不已的，因?yàn)檫@類(lèi)技能難以通過(guò)教條化培訓(xùn)復(fù)制。但我覺(jué)得至少有兩點(diǎn)，是通用并且應(yīng)該被鼓勵(lì)貫徹的：一是要真誠(chéng)向善，即便一時(shí)不被理解，最終也能經(jīng)受得住時(shí)間的檢驗(yàn)；二是在發(fā)揮影響力時(shí)，先從別人的需求出發(fā)考慮，尋找其動(dòng)機(jī)的過(guò)程其實(shí)就是在做換位思考。相關(guān)的理論可以參考耳熟能詳?shù)鸟R斯洛需求層次理論和成就動(dòng)機(jī)理論，這里不再展開(kāi)講。

工具五 培訓(xùn)

培訓(xùn)，是包括旨在提高班組成員能力的全部活動(dòng)。它是以最直接的方式來(lái)提高班組員工的工作能力，從而與其它工具合力提升個(gè)人與班組績(jī)效，這是符合班組建設(shè)的目標(biāo)的。正式培訓(xùn)自不待言，非正式培訓(xùn)卻大有可挖掘之處。

首先，培訓(xùn)不拘泥于場(chǎng)合，老師所提出的“隨時(shí)隨地隨事隨人”教育方法已做了最好的概括。素養(yǎng)的形成非一日之功，行為的矯正亦非一蹴而就，它需要及時(shí)指出，反復(fù)鞏固。其次，培訓(xùn)不是班組長(zhǎng)的專(zhuān)利，三人行必有我?guī)?，組員之間也可互相指教共同提高。例如，把進(jìn)組的新員工安排在老員工旁邊，就可以讓老員工見(jiàn)縫插針地發(fā)揮培訓(xùn)指導(dǎo)的作用。

工具六 認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)

在班組建設(shè)過(guò)程中，需要對(duì)成員的優(yōu)良行為給予認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)人人都能做得到的行為，而那些只獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)人能獲得的“零和獎(jiǎng)勵(lì)”則會(huì)破壞班組凝聚力。我想，這里還需要加上一個(gè)時(shí)限，即短期之內(nèi)可用“零和獎(jiǎng)勵(lì)”來(lái)刺激潛能拔出標(biāo)兵，但在能力層次逐漸區(qū)分開(kāi)之后這類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)的效力呈現(xiàn)遞減；獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步（人人都能做到），卻是能得以長(zhǎng)期維持，不斷推動(dòng)向上的循環(huán)。

不僅僅教育需要“隨時(shí)隨地隨事隨人”，認(rèn)可同樣也需要，它其實(shí)會(huì)引導(dǎo)我們不斷去尋找發(fā)現(xiàn)員工身上值得表?yè)P(yáng)之處。我們常常會(huì)在班前會(huì)上去做表?yè)P(yáng)與激勵(lì)的工作，希望員工能夠有一個(gè)好心情上班，從而產(chǎn)生出越來(lái)越多的優(yōu)良行為。

企業(yè)的班組建設(shè)與管理工作做好了，班組就會(huì)充滿(mǎn)生機(jī)，企業(yè)活力和后勁就會(huì)增強(qiáng)，企業(yè)的質(zhì)量體系就會(huì)得到執(zhí)行，質(zhì)量方針和目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益不斷提高，企業(yè)管理就會(huì)提高到一個(gè)新水平，廣大職工的積極性?創(chuàng)造力就能得到充分發(fā)揮，企業(yè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中就能立于不敗之地?